مدیریت بازرگانی -بازاریابی

ارائة مدل مفهومی از بانکداری سیار

با نگاه به نیازهای سیستم بانکی، کاربران و مشتریان

بخش نخست

سید احمد علمایی

aolamaei@Irantelecom.ir این نشانی پست الکترونیک دربرابر spambot ها و هرزنامه ها محافظت می شود. برای مشاهده آن شما نیازمند فعال بودن جاواسکریپت هستید

مقدمه

بانکداری الکترونیک، یکی از موفق‌‌ترین خدمات در حوزة تجارت الکترونیک است که بر پایة افزایش رضایتمندی مشتریان مبتنی بر دسترسی به خدمات‌‌ ارزش‌افزوده بنا شده است. به عبارت دیگر، این روش به‌خوبی توانسته است مسیر دسترسی مشتریان شبکة بانکی به حساب‌‌های خود و انجام تراکنش‌‌های لازم را متحول کند. در حال حاضر، 30 تا 40درصد کاربران اینترنتی در کشورهای اروپایی از بانکداری الکترونیــک استفاده می‌‌کنند[11]. البته شبکة بانکی نیز از این موضوع نه فقط به دلیل رضایتمندی مشتریان از ارائة خدمات‌ جدید بلکه به دلیل کاهش هزینه‌‌ها در خدمات‌رسانی حضوری به مشتریان و افزایش کارمزد و درآمدهای وابسته به آن، حمایت می‌کند. مصادف شدن این جریان با افزایش ضریب نفوذ تلفن همراه در کشورها و آمار 21میلیون نفری کاربران در شبکة همراه اول و بیش از 26میلیون نفری در کل شبکه‌‌های ایران که روز به روز در حال افزایش است، توجه همگان را به سوی بانکداری سیار به‌عنوان زیرمجموعه‌ای از بانکداری الکترونیک جلب کرده است.

نمودار 1- نرخ رشد میزان مشترکان در شبکة همراه اول

از آنجایی‌که امروزه گوشی‌‌های تلفن همراه به ابزاری جدانشدنی در زندگی کاربران شبکه‌‌‌‌های تلفن همراه تبدیل شده‌اند، طبیعی است که سیم‌کارت و گوشی‌‌تلفن همراه نیز در قدم بعدی گزینة مناسبی جهت بانکداری الکترونیک محسوب شوند و از مزایایی فراتر از روش‌‌های بانکداری الکترونیک رایج برخوردار باشند. قابلیت تحرک و بی‌سیم بودن و همچنین ضریب نفوذ بالای شبکة تلفن همراه، با از بین بردن محدودیت‌‌های موجود در بانکداری الکترونیک و اینترنتی، کاربران را در هر مکان و هر زمانی قادر می‌سازد، به این نوع خدمات دسترسی داشته باشند. پژوهش‌ها نشان می‌دهد بیش از50درصد از استفاده‌کنندگان بانکداری الکترونیک به بهره‌مندی از روش‌‌‌های بانکداری مبتنی بر شبکه‌‌‌های تلفن همراه تمایل نشان داده‌اند[2] اما با وجود تمام این موارد و گذشت نزدیک به 7سال از ارائة اولین روش‌‌های بانکداری سیار، هنوز فاصلة زیادی بین هماهنگ شدن این خدمات با انتظارات موجود دیده می‌شود. بنابراین، در ادامه ضمن بررسی محدودیت‌‌های فنی شبکه‌‌های تلفن همراه در ارائة خدمات بانکی مورد نیاز کاربران، به تعریف نیازمندی‌‌های خدمات بانکداری سیار به‌عنوان پارامترهای ارزیابی روش‌‌های ارائه‌شده پرداخته شده است. سپس با معرفی چهار روش متداول بانکداری سیار ناشی از این پارامترها، مقایسة آنها با یکدیگر، بیان نقاط ضعف و قوت هر یک از آنها و در نهایت معرفی یک مدل مفهومی جدید، این مبحث خاتمه می‌یابد.

خدمات بانکداری سیار و نیازمندی کاربران به‌عنوان پارامترهای ارزیابی

1. شرایط عمومی

بانکداری سیار یکی از خدمات ارزش‌افزودة قابل ارائه در شبکة تلفن همراه است که به‌طور مفهومی تبادل اطلاعات (دیتا) را هدف‌گذاری کرده است[14]. با این توصیف، خصوصیات خدمات بانکداری سیار و توانایی‌‌های فناوری شبکة تلفن همراه را می‌توان در دو بخش به‌دقت مورد بررسی قرار داد:

بخش اول) قابلیت‌‌ها و خصوصیات شبکة تلفن همراه، المان‌‌ها و ترمینال‌‌های آن

بخش دوم) بررسی نیازهای مشتریان از خدمات بانکداری سیار

2. مشخصه‌‌های خدمات شبکة تلفن همراه

استفاده از انواع خدمات قابل ارائه در شبکة تلفن همراه با محدودیت‌‌های خاصی همراه است. خدمات موجود در حوزة تجارت سیار و بانکداری سیار نیز از این قاعده مستثنا نیست. به‌طور کلی، مشخصه‌های اصلی ‌خدمات شبکة تلفن همراه عبارتند از:

الف) ارتباط مستقیم توانمندی گوشی‌ها و خدمات: اغلب خدمات ارزش‌افزوده رابطة‌ مستقیمی با توانمندی‌‌های گوشی تلفن همراه دارند. قابلیت‌‌های تکنیکی موجود در گوشی‌ها مانند پشتیبانی از پروتکل‌‌های مختلف از قبیل WAP و GPRS، قابلیت‌‌‌‌های صفحة نمایش و اندازة آن و دیگر تسهیلات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری موجود در گوشی‌‌های تلفن همراه، مواردی هستند که فقدان آنها در محدود شدن خدمات و کاهش کاربری بسیار مؤثرند.

ب) وابستگی شدید خدمات‌‌ به اپراتورها: در خدماتی که به نوعی بازیگر آن خارج از اپراتورها تعریف می‌‌شود،‌ وابستگی ارائة خدمات خاص به اپراتورها و به‌ویژه به المان‌‌های زیرساختی شبکه مانند قابلیت ارائة خدمات‌‌‌‌ نسل 2.5 و 3 و همچنین حمایت از پروتکل‌‌های مختلف، مانعی برای توسعة خدمات محسوب می‌شود. علاوه بر این، در مدل تجاری ارائة خدمات و تعرفه‌‌های آن تأثیرگذار است.

ج) انتقال دیتا و حجم آن: با توجه به تعرفه و هزینة بالای انتقال دیتا، برخی خدمات تنها به مشتریان خاص تعلق می‌گیرد و اپراتورها ناچارند برای تجهیز شبکه به فناوری‌های برتر و یا پروتکل‌‌های ارسال و دریافت دیتا با حجم بالا، هزینة بیشتری را به کاربران تحمیل کنند.

د) شبکه‌‌های بی‌سیم و اعتبار و امنیت اطلاعات: در برخی از خدمات‌ ارزش‌افزوده مانند بانکداری سیار، اعتبار و امنیت اطلاعات، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. اپراتورها برای برآوردن این نیاز کاربران باید روش‌‌های خاصی را به خدمت گیرند.

هـ) احتمال قطع تماس در هر مرحله: البته وقوع این مسأله در مورد تمام ارتباطات از جمله خدمات‌‌ اینترنتی نیز صدق می‌کند، اما احتمال وقوع آن در شبکه‌‌های تلفن همراه به دلیل طراحی سلولی شبکه و ارتباطات رادیویی بالاتر است و باید بدان توجه کرد.

3. خدمات‌ مورد انتظار در بانکداری سیار

این خدمات اغلب از خدمات متداول کاربران شبکة بانکی استخراج می‌‌شود و شامل حداقل خدمات‌‌ است.

الف) از آنجایی‌که برخی از مشترکان نیاز دارند مدام از وضعیت حساب بانکی خود آگاه شوند، از طریق این خدمات‌‌ می‌توانند به این خواستة خود دست یابند.

ب) آگاهی از تغییر وضعیت حساب و اعمال هرگونه تراکنش بانکی بر روی حساب مشترک نیز یکی دیگر از نیازهای مشترکان است. مشترکان تمایل دارند به محض برداشت از حساب و یا واریز وجه، از وضعیت جدید آن مطلع شوند.

ج) مشترک باید قابلیت پرداخت پول از حساب بانکی خود را به لحظه و سریع داشته باشد این عملیات نباید تنها منحصر به ارائه‌کنندگان خدمات باشد بلکه می‌‌بایست تبادل پولی بین افراد معمولی را نیز مهیا سازد.

د) کاربر باید قادر باشد در زمان‌‌های خاص از فرصت‌‌های به‌دست آمده استفاده و نسبت به مدیریت حساب‌‌های خود از طریق شبکة تلفن همراه اقدام کند.

4. پارامترهای ارزیابی و تقسیمات آن

با توجه به مباحثی که در بخش قبل ارائه شد، ارائة پارامترهایی در قالب دسته‌بندی مشخص برای تقویت توان مقایسة ترکیب محدودیت‌‌های شبکة تلفن همراه و نیازمندی‌‌های شبکة بانکی در ارائة خدمات بانکداری سیار، ضرورت دارد. این تقسیم‌بندی در قالب مسائل تکنیکی و فنی همچنین نحوة دسترسی کاربران به خدمات در طراحی و زیرخدمات‌‌های قابل ارائه و همچنین مسائل امنیتی انجام گرفته است و در این بخش فهرست‌وار ارائه می‌‌شود. البته برای اولویت‌بندی و استفاده از این پارامترها ارزیابی مدل کمی نیز ارائه شده است.

الف) نیازهای تکنیکی و فنی

قابلیت استفاده از هر نوع گوشی موبایل توسط کاربر
    قابلیت انطباق سریع خدمات با تسهیلات قابل ارائه بر روی گوشی
    توانایی به‌کارگیری خدمات توسط کلیة اپراتورها و عدم انحصار و ارائة آن از سوی یک اپراتور
    کاهش حجم انتقال دیتا در روش ارائه‌شده

      ب) نیازهای مربوط به بهره‌برداری

      توانایی استفاده از خدمات به‌‌‌صورت offline جهت کاهش هزینه
      سادگی وارد کردن اطلاعات و برقراری تماس
      قابلیت دسترسی سریع به اطلاعات اساسی

        ج) نیازهای مربوط به طراحی

        امکان شخصی‌سازی خدمات توسط کاربر
        توانایی در ورود به جزئیات در یک گزارش
        توانایی دریافت خبر تغییر در حساب بانکی
        قابلیت مدیریت حساب

          د) نیازهای امنیتی

          رمزگذاری بر روی دیتا در حال ارسال
          اعمال فرایند تشخیص هویت قبل از دسترسی به خدمات
          سادگی در عملیات تشخیص هویت

            پیش از ورود به مبحث روش‌‌های بانکداری سیار و مقایسة آنها لازم است مدل کمی جهت بررسی پارامترها استخراج شود، بدین منظور با توجه به 4خدمات و 14پارامتر مطرح‌شده می‌‌توان مدل مذکور را براساس میزان وابستگی خدمات‌‌ به پارامترها بنا کرد. در این راستا خدمات را با Si نمایش می‌‌دهیم، (4 تا 1i=) و جهت وزن دادن به آنها ارزش مجموع آن را یک در نظر می‌‌گیریم. همچنین پارامترها را با pij نمایش داده و مجموع ارزش آن را برای i مشخص و (14 تا 1j=) دوباره یک در نظر می‌‌گیریم. برای ارتباط بین S وP‌‌ها پارامتر ارتباط (Fij) را با مقادیر یک جهت همبستگی بین S و P و صفر برای عدم همبستگی در نظر می‌‌گیریم. بنابراین پشتیبانی هر پارامتر از هر خدمات با ضریب یک و عدم پشتیبانی با ضریب صفر لحاظ می‌‌شود. جدول 2 مدل مطرح‌شده را نشان می‌دهد.

            جدول 2- کمی کردن رابطة بین پارامتر‌‌ها و خدمات

            پارامتر jام ….. پارامتر اول

            انواع خدمات‌‌‌‌

            F11S1P11 ......   F1jS1Pij

            خدمات 1

            F21S2P21 .....   F1jS2P2j

            خدمات 2

            F31S3P31 ......  F2jS3P3j

            خدمات 3

            F41S4P41 ......  F4jS4P4j

            خدمات 4

            پس از محاسبه و جمع ضرایب هر پارامتر می‌توان آن را به‌صورت جدول 3 اولویت‌بندی کرد.

            جدول 3- اولویت‌بندی پارامتر‌‌های ارزیابی

            رتبه

            پارامتر

            1

            عدم انحصار در ارائة خدمات توسط اپراتور

            2

            تشخیص هویت هنگام دسترسی به خدمات

            3

            قابلیت رمزنگاری دیتا جهت ارسال

            4

            قابلیت استفاده توسط انواع گوشی‌‌ها

            5

            سادگی در تشخیص هویت

            6

            انطباق خدمات و ترمینال

            7

            سادگی در ورود اطلاعات

            8

            توانایی کار به‌صورت offline

            9

            حجم کم ارسال و دریافت دیتا

            10

            دسترسی سریع به منوها و خدمات‌‌

            11

            توانایی ورود به جزئیات خدمات

            12

            مدیریت حساب

            13

            مشخص‌سازی خدمات

            14

            اعلام هرگونه تغییر در حساب

            منابع

            1- Rubrech, H. J.: In: Mobile Business – eine Achterbahnfahrt mit Ziel. Geldinstitute, 9 (2001), pp.30 – 32 .

            2-Speedfacts Online Research GmbH: mBanking the future of personal financial transactions? Frankfurt2001..

            3-Schurig, M.: Kontoführung unter Nutzung mobiler Endgeräte. Augsburg 2003.

            4-Mustafa, N.; Oberweis, A.; Schnurr, T.: Mobile banking and Sicherheit in Mobile Commerce. In: Silberer, G.; Wohlfahrt, J.; Wilhelm, T. (Hrsg.):Mobile Commerce – Grundlagen. 1. Ed., Wiesbaden 2002, pp. 353 -372.

            Proceedings of the 37th Hawaii International Conference on System Sciences - 2004

            5-Fun Communications: Benutzerhandbuch Endkunde VR-NetWorld banking mobil (Version 1.06), Karlsruhe 2002.

            6-GSMBox.de: Technische Informationen über die SMS.

            http://de.gsmbox.com/gsm/sms/info-tecno.gsmbox, 2002, Abruf am 2002-12-12 .

            7-Weißbuch Mobilkommunikation: SIM gibt dem Handy Sinn. In: Forum Mobilkommunikation, http://www.fmk.at/mobilkom/detail.cfm?Textid=17 &Kapitelnr=8, 2001-06-29, Abruf am 2002-12-19.

            8- Turowski, K.; Pousttchi, K.: Mobile Commerce – Grundlagen und Techniken. 1. Ed., Heidelberg, 2003.

            9-Rankl, W.; Effing W.: Handbuch der Chipkarten, Aufbau – Funktionsweise – Einsatz von Smart Cards 4 Ed., München 2002.

            10-Merz, M.: E-Commerce and E-Business – Marktmodelle, Anwendungen und Technologien. 2. Ed., Heidelberg 2002.

            11-Graumann, S.; Koehne, B.: Monitoring Information Economy, 6. Fact Sheet 2003. NFO Infratest on behalf of the German ministry of Economics. Munich, 2003.

            12-Kreyer, N.; Pousttchi, K.; Turowski, K.: Standardized Payment Procedures as Key Enabling Factor for Mobile Commerce. In:  auknecht, K.; Quirchmayr, G.; Tjoa, A M. (Eds.): E-Commerce and Web Technologies. Third International Conference, ECWeb 2002. Aix-en-Provence 2002, pp. 400-409.

            13-Pousttchi, K.: Conditions for Acceptance and Usage of Mobile Payment Procedures. In: Giaglis, G. M.; Werthner, H.; Tschammer, V.; Foeschl. K.: mBusiness 2003 - The Second International Conference on Mobile Business. Wien, 2003.

            14-Pousttchi, K.; Turowski, K.; Weizmann, M.: Added Value-based Approach to Analyze Electronic Commerce and Mobile Commerce Business Models. In: Andrade, R.A.E.; Gómez, J.M.; Rautenstrauch,

            C.; Rios, R.G.: International Conference of Management and Technology in the New Enterprise. La Habana 2003, pp. 414-423.

            Proceedings of the 37th Hawaii International Conference on System Sciences – 2004.

            15-http://www.mci.ir/web/content/main.

            مریم سرگزی جمعه 23 دی‌ماه سال 1390 ساعت 06:15 ب.ظ
            نظرات 0 + ارسال نظر
            برای نمایش آواتار خود در این وبلاگ در سایت Gravatar.com ثبت نام کنید. (راهنما)
            ایمیل شما بعد از ثبت نمایش داده نخواهد شد